Stato e Mercato, VIII:Una telefonata allunga la vitaDi Simone Rossi

Il silenzio di un tardo pomeriggio in ufficio è rotto da una voce alterata, quella del mio capo. Non è rivolto contro un collega, ma parla al telefono. Ha da poco cambiato operatore di telefonia e non ha accesso ad internet da due settimane perché il servizio non gli è stato attivato, nonostante abbia reclamato. Dalle frequenti pause e dal tono via via più alterato, frammisto a frustrazione, comprendo che è entrato in quel circolo di verruche tecniche e di salto da un dipartimento all'altro, dall'assistenza clienti a quella tecnica.

Non è una scena rara nel Regno Unito; molti di noi che risiediamo in queste isole hanno un aneddoto che riguarda la telefonia, mobile o fissa: ritardi nell'allacciamento, cambi di tariffa non sollecitati, intermittenza nella banda larga...

Il settore delle telecomunicazioni, per settanta anni monopolio dello Stato britannico, fu liberalizzato dal governo conservatore di M. Thatcher nel 1984, con la privatizzazione di British Telecom (BT), la compagnia telefonica nazionale scorporata alcuni anni prima dall'azienda pubblica di poste e telecomunicazioni. A partire da quel momento il settore telefonico è divenuto un mercato in cui differenti operatori possono contendersi i clienti offrendo i servizi più disparati e tariffe competitive. Nei fatti, anche con l'avvento della telefonia mobile, il tipo di offerta dei differenti operatori tende ad uniformarsi in tipo ed in copertura territoriale; ragion per cui la scelta del consumatore cade su una compagnia piuttosto che sull'altra in base ad offerte e promozioni temporanee, volte a sottrarre clienti alla concorrenza e non tanto su sostanziali differenze di servizio. Tuttavia non puo esser negato che rispetto all’Italia, ad esempio, le tariffe siano leggermente inferiori e che l’accesso generalizzato ad internet tramite telefonia mobile sia stato raggiunto con anticipo.

Nonostante il governo di J. Major, anch'esso un monocolore conservatore, abbia proceduto alla liquidazione delle residue quote in mano pubblica, il gruppo BT detiene il controllo della rete, dal momento che il cosiddetto "ultimo miglio" non è stato liberalizzato, come in Italia. Questo comporta che chiunque desideri installare una nuova linea debba rivolgersi a BT che, come condizione, impone all'utente di esser il fornitore del servizio di telefonia fissa per almeno dodici mesi. Non sono rari i casi in cui, come successo al sottoscritto, sono occorse parecchie settimane prima di ottenere l'agognato allacciamento, bloccando l'accesso ad altri servizi, come internet o la tv via cavo, eventualmente sottoscritti con altri operatori. Talvolta si registrano problemi nel passaggio da un operatore all’altro, tanto per quanto concerne i servizi fissi una volta caduto il vincolo con BT quanto la telefonia mobile; ugualmente agli altri settori liberalizzati, la procedura prevede che il cliente insoddisfatto sporga reclamo presso la compagnia erogatrice del servizio, chiedendo che esso sia attivato o che eventuali problemi siano risolti nell’arco di tempo previsto dalla legge. Qualora l’operatore non fornisse una soluzione soddisfacente, puo esser chiesto l’intervento dell’autorita garante per le telecomunicazioni, denominata Ofcom, che dopo aver effettuato un’indagine sulle eventuali mancanze dell’operatore telefonico puo sollecitarlo a porre un rimedio al problema sollevato dal cliente. Solitamente il ricorso a questa autorità rende l’operatore telefonico piu malleabile ed accondiscendente, dal momento che Ofcom puo elevare sanzioni verso le compagnie inadempienti e, cosa importante nella società dell’immagine, pubblica annualmente le statistiche sulla quantita’ di reclami sporti nei confronti di ciascuna azienda del settore. Fintanto che il governo Liberal-Conservatore non attuerà i propri propositi di ridurre i poteri di Ofcom o di chiudere questa autorità, il consumatore si sentira meno debole di fronte ai colossi e potra far valere le proprie rimostranze, sapendo di non essere una voce nel deserto.

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